박치득40대Honda 대구점 딜러
딜러 경력: 18년 ／혼다 근속 연수: 9년차, 혼다 대구점 오픈 멤버 ／현재 이용 중인 개인 차량: 어코드 2.4
고객님과 바로 연락이 닿도록 사우나에도
휴대폰을 들고 갑니다. 고객 최우선이라는
혼다의 정신은 그런 제 스타일과 일치하죠.
좋은 딜러가 되려면
먼저 고객을 신뢰하고
솔직함으로 고객의 신뢰를
얻어야 합니다.
저는 딜러가 되기 전에는 직업군인이었습니다. 제대를 앞두고 고향인 경상도로 돌아오고 싶었기 때문에 경상도에 있던 자동차 판매 주식회사에 입사하게 되었습니다. 딜러라는 직업이 무엇인지도 몰랐던 저는 딜러로 근무하면서 많은 좌절과 실패를 겪었습니다. 그때마다 한참 일을 시작했을 때 만난 한 고객님과 그 가족들을 생각했습니다. 저렴한 승용차를 생애 첫차로 구매했던 그분들은 제가 차를 인도해드리는 날, 서민 아파트 앞에서 눈이 빠지라 저를 기다리고 계셨습니다. 누군가가 저를 이렇게 기다려 주었다는 것, 또 너무나 기뻐하시는 모습에 감동을 받아 없는 형편에 가지고 있던 20만 원을 대시보드에 넣어드렸습니다. 이 일이 계기가 되어 그분의 소개로 20여 대의 차를 판매할 수 있었습니다. 순수한 마음에 했던 일이 더 큰 보답이 되어 돌아온 것이죠.
그 날이후로 저는 고객님들을 믿게 됐습니다.사람은 하는 만큼 보답 받게 마련이라고요.다른 딜러들은 지난달, 길게 봐야 지지난달 만난 고객부터 관리합니다. 하지만 저는 2년 전에 만났던 고객님도 어제 만난 고객님처럼 정성을 다해 관리합니다. 차를 사지 않으셔도 또 다른 회사 차를 사시더라도 어드바이스를 드리기 위해 자주 연락드립니다.그분들이 차를 사실 때가 되면, 1년 가까이 조언도 받고 개인적인 이야기도 많이 나눈 제게 가장 먼저 연락하시더라고요. 저는 고객을 남이 아닌 지인이라 생각하고 편하게 상대하려고 노력합니다. 고객의 신뢰를 얻으려면 마음을 보여드려야 하고 마음을 보여드리고 싶다면 솔직해야 합니다. 솔직한 것이 최고의 무기인 셈이죠.
혼다라는 브랜드는
늘 고객을 먼저 생각하고
고객의 편의를 위해 노력합니다
국내 자동차 브랜드에 근무할 때는 판매량이 많았지만 힘들었습니다. 차 10대를 팔면 2~3대에 문제가 생기는 반면, 혼다는 30대를 판매해도 1~2대 문제가 생길까 말까 합니다. 또 안 되는 부분도 고객이 원한다면 AS를 해드리려 노력합니다. 모든 사원과 회사의 마인드 자체가 그러합니다. 덕분에 딜러는 AS 문제로 고객과 분쟁이 생길 일 없이 판매에만 집중할 수 있습니다.
혼다의 고객 관리 시스템 역시 고객을 우선시합니다. 차를 판매한 지 1개월, 3개월, 6개월, 그 이후로도 계속 고객 정보를 업데이트하기 때문에 시간이 지나면 고객이 점점 쌓여갑니다. 이 리스트를 통해 최대 5년까지 고객을 케어할 수 있습니다. 고객 관리의 시작은 고객 만족입니다. 고객이 만족하면 제품의 가격은 중요하지 않죠. 고객을 모두 가족처럼 챙기는 것은 현실적으로 불가능하지만, 고객께서 저를 찾으실 때는 언제든 응하고자 합니다. 저는 사우나에 들어가도 핸드폰을 비닐봉지에 싸서 베고 잡니다. 언제든 고객님과 연락이 닿도록 하기 위해서죠. 낚시를 참 좋아했었는데 산에 서는 핸드폰이 안 터지기에 낚시도 끊었습니다.
혼다의 이런 고객을 우선시하는 마음가짐은 차에도 잘 드러나 있습니다. 혼다의 차는 ‘퍼블릭카’입니다. 모든 사람이 즐길 수 있는 차이기 때문에 가능한 많은 사람의 구미에 맞도록 설계되어 있습니다. 조작의 편의성, 운행의 안전성, 시야 확보 등이 그러합니다. 어떤 부분이라고 하기보단 전체적으로 운용이 편리한 차라고 할 수 있죠. 모든 혼다 차량이 그러합니다. 여기에 어코드는 좋은 연비와 훌륭한 내구성을, 파일럿은 경쟁 차량에 비해 뛰어난 출력, 연비, 유지보수비용 등을 갖추고 있습니다. 저도 개인적으로 어코드를 3년 동안 12만 km 나 탔지만 단 한 번도 고장이 나지 않을 만큼 좋은 내구성을 가졌다고 생각합니다.
